Von: Iain Lewis, Vizepräsident für Wachstum und Vertrieb
Die meisten Projekte im Bereich der Preisberechnungssoftware scheitern nicht an der Software selbst.
Überlegen Sie einmal, wie ein typischer Kaufzyklus tatsächlich aussieht. Unternehmen verbringen sechs bis zwölf Monate mit der Evaluierung: Sie besuchen Vorführungen, befragen Anbieter intensiv zu den Funktionen, sprechen mit Referenzkunden und führen Proof-of-Concept-Tests durch. Bis zur Vertragsunterzeichnung hat der Käufer in der Regel ein tiefgreifendes Verständnis der von ihm ausgewählten Plattform. Und ehrlich gesagt, aus gutem Grund. Preisplattformen sind eine bedeutende Investition, und eine falsche Entscheidung kann schmerzhafte Folgen haben.
Aber hier liegt der Haken: Bei den meisten Preisplattformen für Unternehmen sind die Kernfunktionen im Großen und Ganzen ähnlich. Die Funktionen sind vorhanden. Die Algorithmen funktionieren. Was den erfolgreichen Anbieter tatsächlich von den Verfolgern unterscheidet, ist so gut wie nie eine bestimmte Funktion, die drei Ebenen tief in der Benutzeroberfläche verborgen ist. Es ist etwas, das sich schwerer quantifizieren lässt: das tiefgreifende Verständnis, das der Anbieter für Ihr Unternehmen, Ihre Herausforderungen und dafür gezeigt hat, wie Erfolg für Sie konkret aussieht.
Die sechs- bis zwölfmonatige Beziehung, die nach der Unterzeichnung endet
Im Rahmen eines erfolgreichen Verkaufsprozesses investiert der Anbieter viel Zeit darin, Ihr Unternehmen kennenzulernen: die Struktur Ihrer Preisgestaltung, wo es Probleme gibt, was die Initiative antreibt und wie Erfolg intern tatsächlich aussieht. Dieses gesammelte Wissen ist hart erarbeitet und von echtem Wert.
All dies geht zudem viel zu oft in dem Moment verloren, in dem der Vertrag unterzeichnet wird. In vielen Fällen übergibt der Anbieter, der Ihnen die Lösung verkauft hat, die Umsetzung vollständig an ein externes Unternehmen. Nicht an ein anderes internes Team. Sondern an ein anderes Unternehmen. Die Mitarbeiter, die Ihr Geschäft verstanden haben, verlassen das Unternehmen. Und wenn Herausforderungen auftreten (was unvermeidlich ist), verlagert sich der Fokus von der Frage, wie das Problem gelöst werden kann, hin zu der Frage, wer dafür verantwortlich ist. Der Kunde muss sich dann um die Koordination zwischen zwei Unternehmen kümmern, nur damit die Lösung überhaupt funktioniert.
Das „Hand-Off“-Modell, das sich in der Branche durchgesetzt hat
Die meisten Anbieter von Preisberechnungssoftware folgen nach wie vor derselben grundlegenden Struktur: Der Vertrieb schließt den Vertrag ab, ein externes Team übernimmt die Implementierung, und anschließend kümmert sich das Customer-Success-Team um die Kundenbetreuung. Das ist ein bekanntes Muster, das nicht deshalb existiert, weil es für die Kunden optimal ist, sondern weil sich die Softwarebranche über Jahrzehnte hinweg auf dieses Modell festgelegt hat.
Jeder Übergang in dieser Kette birgt ein Risiko. Kein dramatisches, offensichtliches Risiko, sondern eines, das die Dynamik still und leise untergräbt und die Ergebnisse im Laufe der Zeit verwässert.
Der Schwung lässt nach. Die Dringlichkeit, die den Kaufprozess vorangetrieben hat, schwindet oft in dem Moment, in dem die Verantwortung in andere Hände übergeht. Projekte laufen nun eher im Tempo der internen Abläufe als im Einklang mit den geschäftlichen Prioritäten. Die Zeit bis zur Wertschöpfung verlängert sich. Was zunächst wie eine sechsmonatige Implementierung erschien, sieht nun eher nach zwölf Monaten aus.
Die Anreize stimmen nicht mehr überein. Die Leistung von Implementierungsteams wird oft anhand von Projektmeilensteinen gemessen: abgeschlossene Aufgaben, abgenommene Phasen, eingehaltene Go-Live-Termine. Das ist jedoch nicht dasselbe wie geschäftliche Ergebnisse. Ein Projekt kann vom Anbieter als Erfolg gewertet werden, während der Kunde noch immer auf die Ergebnisse wartet, die die Investition gerechtfertigt haben.
Das Projekt, das abgeschlossen ist, bevor der Nutzen erzielt wurde
Es gibt ein bestimmtes Muster, auf das man besonders hinweisen sollte, da es ärgerlicherweise sehr häufig vorkommt.
Die Umsetzung erreicht ihren festgelegten Endzustand. Intern wird das Projekt als abgeschlossen markiert. Alle wenden sich neuen Aufgaben zu. Doch der Kunde ist noch dabei, die Ergebnisse zu realisieren, die die Investition gerechtfertigt haben: Er arbeitet weiterhin daran, die Akzeptanz bei den Nutzern zu steigern, die Preisgestaltung zu optimieren und auf die wirtschaftlichen Ergebnisse zu warten, um die es ja eigentlich ging.
In diesem Moment ist das Team, das sich am besten mit dem Projekt auskennt, nicht mehr dafür verantwortlich, wie es weitergeht. Wer auch immer die Betreuung übernimmt, übernimmt einen Vertrag, keine Mission.
Wie ein besseres Modell aussieht
Das Prinzip ist einfach, auch wenn die Umsetzung echtes Engagement seitens der Organisation erfordert: Übergaben sollten so weit wie möglich reduziert werden.
Die Person oder das Team, die bzw. das in der Implementierungsphase für die Wertschöpfung verantwortlich ist, sollte auch für den langfristigen Erfolg der Kundenbeziehung verantwortlich sein. Dabei geht es nicht nur um Kontinuität um ihrer selbst willen. Dies sichert das institutionelle Wissen, schafft echte Verantwortlichkeit und richtet die Anreize eher auf Ergebnisse als auf Meilensteine aus.
Wenn dasselbe Team, das sich während der Einarbeitungsphase mit Ihrem Geschäft vertraut macht, auch zwölf Monate später noch mit Ihnen zusammenarbeitet, verändert sich die Dynamik. Die Teammitglieder haben ein persönliches Interesse daran. Ihnen ist wichtig, ob die Preisstrategie tatsächlich funktioniert – und nicht nur, ob das Projekt termingerecht fertiggestellt wurde. Auf diesem Modell basiert die Arbeitsweise von Quicklizard.
Wenn Sie eine Preisberechnungssoftware evaluieren, lohnt es sich, genauso viel Zeit darauf zu verwenden, das Implementierungsmodell zu verstehen, wie auf die Bewertung der Software selbst. Die Fragen, die Sie vor Vertragsunterzeichnung stellen, haben großen Einfluss auf die Erfahrungen, die Sie anschließend damit machen werden.
Was Quicklizard anders macht
Nutzen Sie externe Partner für die Umsetzung?
Nein. Quicklizard führt alle Implementierungen direkt durch. Sie haben während der gesamten Zusammenarbeit einen einzigen Ansprechpartner, der die Verantwortung trägt. Das bedeutet: keine Schuldzuweisungen, keine Kommunikationsbarrieren und keine Überraschungen darüber, wer Ihr Projekt tatsächlich leitet.
Wird die Verantwortung nach der Umsetzung auf ein anderes Team übertragen?
Nein. Bei Quicklizard ist Ihr Customer-Success-Team während des gesamten Prozesses eingebunden und wird nicht erst nach Abschluss der Implementierung mit der Betreuung betraut. Der Kontext, das Fachwissen und die Verantwortung bleiben von Anfang bis Ende an einem Ort gebündelt.
Wie wird Ihre Umsetzung gemessen?
Es geht um Ergebnisse, nicht um das Schließen von Tickets. Ein Go-Live-Termin ist ein Meilenstein, keine Ziellinie. Wir betrachten eine Implementierung dann als erfolgreich, wenn Ihre Preisgestaltung funktioniert und Ihr Team zuversichtlich ist – nicht, wenn ein Projektplan besagt, dass sie abgeschlossen ist.
